由于因特网的发展，传统的招标采购方式已不能适应社会发展的需要，我国已全面进入了电子招标采购时代。整个评标过程都是在网上进行的，而且招标文件都是用专用软件编制的，开标时使用CA锁解密，过程中会产生许多技术问题，投标人的许多问题只能通过客服人员的沟通来解决，人工客服已不能满足电子招标投标的需要，而智能客服则能弥补人工客服的不足，解决许多重复、常见的问题，提问方便快捷，回答及时准确，加强了访客与平台的沟通，进一步促进了电子招标投标的健康发展。

伴随着移动因特网和人工智能技术的迅猛发展，“智能客户服务”系统也全面而迅速地发展起来。它已经广泛地应用于因特网、金融、电信、航空、银行、交通、教育、医疗、政府公用事业等诸多领域，特别是微信的广泛使用，极大地推动了智能客服的快速发展，企业可以通过网站、微信公众号、APP、网络等多种多媒体、多渠道的网络端接入。更方便高效的微信公众号为访问者提供在线服务，智能客服系统也逐步从简单的一问一答逐步发展到自助咨询、业务办理、信息交换、技术问答等更高级的信息处理功能，信息交互也从单纯的一对一文字回答发展到支持相关问题联想、关联问题推荐、关键词搜索、上下文语义分析、多轮对话、知识图谱、图文信息识别等更智能的信息交互形式。

它具备强大的自动深度学习、自然语言理解、知识分析处理、知识数据管理能力，并能快速自动回答大量问题，答案标准统一，不受作息安排、周末、节假日等时间限制，365天24小时为访客提供在线服务，利用智能客服可截获访客80%以上的问题，大大降低了人工客服的工作强度，提高了工作效率，增加了访客的满意度，智能客服越来越受到各行各业的青睐。

招标采购平台对智能化客户服务的需求。

我国自2013年5月1日实施《电子招标投标办法》以来，政府机构和大中型企业相继建立了公共交易平台或电子招标投标平台，几乎所有招标投标活动都在网上进行，招标投标工作更加公开、公平、公正，不仅节省了招标投标时间，也大大降低了招标投标成本，实现了招标投标过程文件的电子化和数据化，工作高效快捷，数据存储方便，进一步促进了招标投标事业的健康发展。随着电子招标投标的普及，招标工作已在大型招标平台上展开，工程项目数量众多，各标段之间存在着技术复杂、专业程度较高的矛盾，随着电子招标的普及，所有招标活动都在网上完成，招标投标过程中出现了各种问题，人工客服已无法满足招标人和投标人在单位注册、软件安装、标书采购、招标投标文件生成、CA锁购买、CA锁续展、投标保证金缴纳、电子招标文件上传、开标解密、发票开具、投标保证金退还等各种复杂而重复的问题。例如使用智能机器人客服自动回答问题，不但判断准确、快速，而且答案一致，能够及时解决问题，还能极大地缓解人工客服的工作压力，使人工客服有时间专注于回答智能客服无法解答的难题，最大限度地满足招标投标业务的需要。

《华润集团守正电子招标平台》完全按照招标投标法律法规、电子招标投标标准建设，自2017年起全面采用电子招标投标，为适应电子招标投标业务的需要，提高答疑效率，配套建设智能客服系统，实现对来访者问题的自动答疑。本客户服务系统整合了两个系统：一个是智能机器人系统，它能自动分析和回答来访者各种常见问题；另一个是在线人工客服系统，当机器人不能回答来访者的问题时，它会自动转到人工客服系统，由人工客服回答不能回答的问题。